IT运维服务管理

IT运维服务管理遵循ITIL/ITSM最佳实践进行建设,以SLA服务级别管理为中心,以服务目录面向用户,支持事件/问题/变更/配置/发布等ITIL标准流程,并根据实际运维需要支持值班/作业计划/进出机房管理等实用流程。IT服务管理系统注重实用性和先进性的平衡,实现企业级应用流程开发、运行、管理、监控、维护的中间件平台。一方面承接底层的J2EE技术,一方面以更业务化的形式面向最终应用。充分考虑流程角...

IT运维服务管理

� � � � �IT 运维服务管理遵循 ITIL/ITSM 最佳实践进行建设, 以 SLA服务级别管理为中心, 以服务目录面向用户, 支持事件 / 问题 / 变更 / 配置/ 发布等 ITIL 标准流程,并根据实际运维需要支持值班 / 作业计划 / 进出机房管理等实用流程。

� � � � IT 服务管理系统注重实用性和先进性的平衡,实现企业级应用流程开发、运行、管理、监控、维护的中间件平台。一方面承接底层的 J2EE技术,一方面以更业务化的形式面向最终应用。充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应,为用户提供统一、完整的服务管理平台,实现流程自动化和电子化,依靠流程实现运维工作由被动式支持向主动式服务演进。

服务台考核指标( KPI )

� � � � 服务台考核指标(KPI)包括: 呼叫的平均应答时间; 呼叫的平均处理时间; 事件一线处理比率; 每个服务台员工处理的事件数及总的事件数; 可根据客户实际现状制定考核指标

服务目录管理功能

服务目录主要包括业务服务目录和技术服务目录两种类型。业务服务目录包含提交给客户的所有 IT 服务细节,并将关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程,这是以客户视角的服务目录。

技术服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节,并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组建和配置项,它支撑业务服务目录,而不是客户视角。

服务目录包含:

服务菜单、服务调用、服务配置、权限管理。

服务菜单: 提供展现服务项的功能,服务菜单就像餐厅的菜单,用户通过此界面可快速选取需要的服务,提供快速建单模板,实现快速创建工单的功能。

能够根据用户需求提供不同的服务目录组合,比如按业务、部门等不同维度进行组合。服务菜单分为二级目录:一级目录为服务分类,是从宏观上去定义,没有后台服务流程的支撑;二级目录为具体服务,用业务化的语言,根据具体运维服务项去定义,服务项与运维流程紧密相连,且至少会对应一个服务流程。同时,服务包含完成时间承诺的相关要求,如:服务响应时限、解决时限、支持时限等。

服务配置:提供配置服务目录的接口,它是服务目录和服务流程结合的桥梁。一个服务项到底调用哪个服务流程,传递什么初始参数,都是通过服务配置模块进行配置。服务配置包含公共属性配置和个性属性配置,公共属性配置是所有服务项通用的,个性属性是针对具体业务支撑流程(如事件流程) 。

服务调用: 实现服务目录创建工单的功能。 一个服务工单创建过程为:点击服务项 —》系统自动获取服务配置参数并填充相关表单 —》用户填写必要的表单信息 —》提交工单,实现服务工单的创建。

权限控制:实现对服务菜单的权限控制(调用权限管理的接口) ,能够根据不同的角色提供不同服务项。

服务水平管理服务水平管理目标

服务水平管理为处理所有与服务相关问题提供统一的接口,对与用户商定的服务级别和服务目标进行管理,随后监视约定的服务级别执行情况,并生成报告。

服务水平管理功能

服务水平管理 (SLM)这个流程是根据合理的成本范围和客户需求, 确保所有运维管理流程、运维服务水平和用户满意度达到标准。并通过定期监督和运维报告来确保服务质量得以维持并逐渐改善。 服务水平管理功能模块通过建立与客户达成约定的服务级别协议,包括运维服务的范围、服务指标集等内容,并对相关联的服务流程的执行情况进行监控,最终统计出相应的服务指标,并形成改善计划和服务水平报告。

具体功能主要包括: (1) 实现服务水平指标信息维护功能。 能按服务水平协议进行维护, 能自定义服务项目、指标名称等,并能与客户、信息系统等进行关联。能对服务水平指标集进行标准化和维护。 (2) 服务水平能够管理不同的服务水平指标集, 对指标的设置可进行灵活调整,同时能够设置服务水平计算公式,计算公式可通过系统进行修改。 (3)能够对不同应用系统的服务水平进行差异化管理,比如 ERP、 MES、网络维护的服务水平指标都可能不一样。 (4)服务水平指标录入系统后, 其 KPI 指标自动与实际达成情况进行关联,并能够对水平指标违约情况进行通知和预警。 (5) 服务水平在设置后, 在服务提供期间,能够自动收集各服务水平指标完成情况,实时查看各个服务水平指标完成情况,同时收集的服务水平能够与已设置的服务水平指标进行比对,比较实际值与设置值的差异情况,对于将要违规的服务水平进行通知和提醒。

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